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Le « win back » via Direct Mail, pour réveiller doucement les clients dormants

07/05/2019

Cela vaut-il la peine de reconquérir des clients inactifs ? Bien sûr ! Investir dans des clients existants vaut vraiment le coup, car acquérir un nouveau client demande cinq fois plus d'investissements qu'en garder un. Avez-vous déjà envisagé le In-Home Advertising pour la rétention client ? Pour partir à la reconquête de vos clients à l’aide d’un Direct Mail, inspirez-vous des cas et conseils présentés dans cet article.

 

Vous le savez peut-être par expérience : la relation avec les clients s'entretient. Tous veulent qu'on leur rappelle régulièrement qu'ils sont uniques. C'est pourquoi les clients existants méritent une communication à part entière afin de les fidéliser. Ce n'est pas tout : il s'agit aussi de les chouchouter. En effet, les clients satisfaits deviendront des ambassadeurs de votre marque, de vos produits et services, de vos USP. Cela vaut donc la peine de consentir à un petit effort supplémentaire.

 

Quelques conseils pour un « win back » via Direct Mail

(1) La réussite d'un Direct Mail de reconquête repose sur la qualité de vos données. En effet, la vie change, et parfois même très vite. Assurez-vous de l'exactitude des adresses d'anciens clients.

 

(2) L'authenticité avant tout. Adoptez un style d'écriture chaleureux et personnel (vous vous connaissez) et faites en sorte que le Direct Mail ressemble au maximum à une vraie lettre, venant d'un « ami », et non d'une marque ou d'un commerce. Un réveil amical, sans slogans ni couleurs tape-à-l'œil.

Conseil : faites signer le Direct Mail par le manager de filiale, par exemple, afin de générer une reconnaissance au point de vente.

 

(3) Basez-vous sur ce que vous savez concernant le client : achats antérieurs, préférences, style de vie... Montrez que vous connaissez le client et/ou son activité. Utilisez les données disponibles pour renforcer l'impact.

Conseil : un système CRM bien conçu est extrêmement utile.

 

(4) Expliquez brièvement ce qui s'est passé chez vous. Qu'est-ce que le client dormant a manqué, qu'est-ce qui a changé entre-temps, que doit-il absolument découvrir ?

 

(5) Surprenez-le avec une attention personnelle: un cadeau à l'occasion de son retour, des réductions personnalisées... Pour viser juste, basez-vous sur les données et faites une offre en parfaite adéquation avec la personne ou l'entreprise.

 

(6) Dans votre Direct Mail, mettez en avant votre (nouveau) site Web via un code QR ou un code personnel, qui renvoie le destinataire vers votre boutique ou une page d'accueil où il peut s'enregistrer pour recevoir la réduction ou le cadeau.

 

(7) Optez pour une touche personnelle, combinée à une approche locale et actuelle, afin d'être pertinent et réactiver les clients dormants.

 

(8) Accueillez chaleureusement les clients reconquis. Le retour est scellé par une commande ou un achat ? L'étape suivante consiste à garder votre client au moyen de petites actions de fidélisation successives, ce qu'on appelle en anglais le « Frugal Wow ».

Conseil : envisagez, par exemple, une simple carte postale avec un compliment ou une invitation exclusive à un événement que vous organisez.

 

Cinq cas brillants de marques alertes

C'est bien beau tout ça, direz-vous, mais cette approche convient-elle aux Belles au bois dormant de mon secteur et fichier d'adresses ? Absolument ! Quel que soit le secteur, cela vaut la peine de montrer que vous êtes toujours là, avec une offre irrésistible.

 

Prenons l'exemple des personnes qui se sont désabonnées de votre lettre d'information. Comment les reconquérir à l'ère du RGPD ? En toute facilité, avec un Direct Mail personnalisé dans lequel vous leur offrez l'opportunité d'un nouvel opt-in afin de revenir dans votre liste d'abonnés. Une démarche risquée ? Pas du tout. Il y a même de fortes chances que cette initiative suscite l'engouement. En effet, le consommateur est disposé à partager ses données, à une condition importante : recevoir une offre personnalisée en échange.

 


Découvrez ici comment personnaliser un Direct Mail.


 

Des marques de premier plan ont intégré avec succès le Direct Mail dans leur stratégie de reconquête. Jugez-en par vous-même !

 

LensOnline garde un œil sur ses clients dormants

Comment récupérer des clients qui n'ont plus rien commandé dans votre e-shop depuis un an ? Pour sa campagne de « win back », LensOnline.be a opté pour un Direct Mail avec lettre et enveloppe. En point de mire : l'inconfort que les porteurs de lentilles peuvent ressentir. Call to Action : le Direct Mail comprenait un bon de réduction, valable chez les opticiens partenaires et un code promo à utiliser en ligne. Le résultat ? Avec un taux de conversion de 4,9 %, cette action a connu un franc succès. Une initiative à renouveler ! Lisez-en plus sur le Direct Mail de LensOnline

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Avec les meilleures salutations de Telenet

Comment reconquérir des clients qui sont passés chez un concurrent ? Telenet a utilisé à cet effet une carte postale sympa, sous une forme générique et sous une version spécifiquement axée sur les clients mobiles qui sont partis chez un autre opérateur. Cet exemple montre qu'une carte postale permet de redevenir « top of mind ». L'avantage majeur ? Pas besoin d'ouvrir une enveloppe : le message atteint directement le destinataire. Faites le plein d'inspiration dans cet article sur les cartes postales.

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Vente-exclusive.com joue la carte de réductions exclusives

Voici un autre exemple parlant d'une campagne qui a été couronnée de fantastiques résultats avec une carte postale simple mais efficace. La réduction à gratter était un chouette bonus, qui a permis de réactiver des clients. Ce Direct Mail personnalisé, envoyé par le site de vente en ligne, a généré un taux de réponse de 15 %, 60 % de vues de produits en plus, 20 % de valeur en plus dans les paniers en ligne et un doublement du chiffre d'affaires. Un exemple qui illustre à nouveau la valeur ajoutée que représente le In-Home Advertising dans le mix média pour le business en ligne.

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VOO touche la corde sensible

L'opérateur télécoms VOO a envoyé une dernière lettre personnalisée aux clients qui mettaient fin à leur abonnement, et n'a pas hésité à jouer sur l'émotion : « Nous sommes navrés que vous vous en alliez. » Une vraie lettre d'adieu donc, mais qui donne aussi l'envie de revenir. Une autre tactique de « win back » !

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Mercedes-Benz fait revenir ses clients au garage

Le Direct Mail de reconquête fonctionne-t-il aussi dans le secteur automobile ? Mercedes Benz a adressé une lettre personnalisée aux clients qui n'étaient plus passés au garage depuis longtemps : « Comment allez-vous, vous et votre voiture ? Nous ne vous avons plus vus depuis longtemps. » Un check-up gratuit leur était offert afin de les inciter à revenir. Une offre que beaucoup de clients ont acceptée avec plaisir !

 

 


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