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Telenet remercie ses clients pour leur confiance

21/12/2015

Les marques n’accordent pas assez d’attention à leurs clients fidèles. Elles partent du principe qu’ils sont satisfaits et préfèrent viser de nouveaux clients. Ce n’est pas le cas de Telenet. Le géant des télécoms fait de la loyauté son cheval de bataille. Il s’est ainsi distingué cette année en envoyant une carte d’anniversaire très appréciée pour fêter les 5, 10 ou 15 années de fidélité de ses clients.

 

La solution créative

« Me and you and you and me… So happy together… ». Le client qui ouvrait la carte était agréablement surpris d’entendre le tube du groupe The Turtles. Fait assez singulier : la carte n’était pas destinée aux clients qui fêtaient leur anniversaire, mais à ceux qui comptaient 5, 10 ou 15 années de fidélité auprès de l’opérateur télécom.

 

telenet 1   telenet 2

Nadia Baumans, Marketing Communication Coordinator 1-2-1 chez l’annonceur, nous dévoile l’origine de cette action particulière : « Cette année, outre les initiatives de fidélité existantes visant à remercier nos clients pour leur confiance, nous avons eu envie de mettre à l’honneur un groupe de clients spécifique ». « Lorsqu’on réexamine ces actions et nos pistes LongLifeTime de manière générale, cette carte était l’une des idées mises en avant. Nous souhaitions remercier de façon individualisée les personnes qui fêtaient cette année leur « jubilé » en tant que client.

Il s’agissait donc de les remercier pour leur confiance de plusieurs années, mais en allant encore un peu plus loin. Nadia Baumans : « Nous voulions aussi leur prêter une oreille attentive. Raison pour laquelle une ligne téléphonique – spécialement ouverte pour cette action – était également mentionnée dans le Direct Mail. Nous savons que les gens ont parfois des questions par rapport aux services, mais ils ne prennent pas la peine de nous contacter. D’où la petite suggestion leur rappelant que vous sommes toujours là pour eux. »
Nadia Baumans défend le choix du Direct Mail.

« Nous avons également envoyé le message par e-mail, mais l’impression n’est pas la même que lorsqu’on reçoit une carte postale. L’expérience est tout à fait différente. Et avec le DM, le taux d’ouverture est deux fois plus élevé. »

 

Le résultat

L’action fut en tout cas vivement appréciée. « Les résultats étaient très positifs », déclare Nadia Baumans. « Pensez au rappel, à l’ouverture… Les résultats sont en tout cas nettement supérieurs à la moyenne des actions de fidélisation dans notre secteur. Nous avons reçu de nombreuses réactions enthousiastes de clients. » Il n’en fallait pas plus pour que des photos de la carte musicale déferlent sur les réseaux sociaux.

Bart Lombaerts
Bart Lombaerts

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