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Les petits gestes contribuent à la fidélité des clients

26/04/2019

Aujourd’hui, plus de 6 clients sur 10 aiment être surpris par une marque. Et pour ce faire, nul besoin de mobiliser un important budget marketing. Des petits gestes simples permettent de reconnaître et de surprendre un client. Résultat : une clientèle fidèle. De plus, vous garantirez un ROI positif, surtout si vous faites appel au In-Home advertising (Direct Mail et le toutes-boîtes) dans votre mix média relationnel

 

Un petit geste n’est pas l’autre

Gregory Ciotti, responsable de la stratégie marketing et du Content Marketing chez Shopify, offre une analyse pertinente des caractéristiques d’un « petit geste efficace ». Le dénominateur commun ? Les petits moments positifs impliquent une surprise pour le client. Imaginez que vous trouviez cinq euros dans la rue. Vous serez heureux, non pas parce qu’il s’agit d’une grosse somme d’argent, mais bien parce que vous ne vous attendiez pas du tout à trouver de l’argent en rue.

 

Il en va de même pour vos clients. Vous ferez leur bonheur avec une surprise inattendue et ce n’est pas tellement l’argent qui compte pour eux. Vodafone Nederland, par exemple, excelle dans ce domaine avec ses #actionssurprisevodafone. Les clients qui ont rencontré des problèmes repartent à la maison avec une batterie externe, une boîte de chocolats ou un bouquet de fleurs. Le résultat ? La garantie d’un NPS plus élevé pour ces clients ; de plus, les cadeaux sont partagés avec enthousiasme sur les médias sociaux.

Comment surprendre vos clients ?

Comment savoir quel geste convient le mieux à vos clients ? G. Ciotti conseille de faire une chose à laquelle vos clients ne s’attendent pas.

 

Par exemple, Stefanie, chargée de clientèle chez ING, a envoyé un bavoir à un client après avoir entendu la voix d’un enfant lors de leur conversation téléphonique. Pari doublement réussi ! Le client ne s’attendait absolument pas à une telle surprise et Stefanie a joué sur sa corde la plus sensible : son bébé.

Troquez le « bof » pour le « waw »

L’étude Pulse réalisée par Ipsos et bpost media révèle que 64 % des clients s’attendent à être positivement surpris par les marques qu’ils utilisent et 71 % estiment qu’il est important d’être récompensé pour leur fidélité. Parallèlement, seuls 40 % des clients déclarent avoir été surpris de manière inattendue et seuls 36 % sont récompensés en tant que clients. En tant que marque, comment combler le fossé entre ces attentes et la réalité ? En d’autres termes : comment améliorer l’expérience client pour passer d’un « bof » à un « waw » ? En tant qu’annonceur, il est important de jouer sur les bons moteurs émotionnels et le bon moment de communication.

 

Engie, par exemple, remercie ses clients en leur offrant une boîte de chocolats ou un film gratuit sur Proximus TV. Il n’y a pas de up-selling ou de cross-selling derrière cette action. Le seul objectif est de remercier le client pour sa fidélité.

L’accueil d’un nouveau client peut également être un bon moment de communication. À cet égard, Ethias joue la carte personnelle : les nouveaux clients reçoivent un magazine personnalisé. Un bel exemple de « customer centricity ».


Parmi les autres événements appropriés figurent les anniversaires, les naissances... Pour en savoir plus sur les moments de communication appropriés, exemples à l’appui, veuillez cliquer ici.


 

Ce qui compte dans l’expérience d’un client s’exclamant « waw ! », c’est l’authenticité et la sincérité. Par exemple, il n’y a rien de mal à ce qu’une marque s’excuse. À l’instar des êtres humains, les entreprises peuvent parfois commettre des erreurs. Mobile Vikings l’a fait, par exemple, avec une carte de vœux originale : la marque s’excuse en utilisant son « tone of voice » emblématique.

Choisir le bon support

Que préférez-vous : un message standard de bon anniversaire sur votre profil Facebook ou une carte d’anniversaire dans votre boîte postale, avec un message amusant et personnalisé ? Il est quasiment certain que vous mettrez un vague « like » sur le message Facebook sans vraiment y prêter attention alors que la carte postale sera bien mise en évidence sur votre table ou sur la cheminée.

 

Telle est et restera la différence majeure entre le papier et le numérique. Diverses études neuroscientifiques basées sur les techniques les plus récentes, comme l’IRM, montrent que l’impact émotionnel du papier est beaucoup plus important. Ceci explique également le succès du In-Home Advertising dans le mix de média relationnel. Il fait découvrir physiquement votre marque aux gens, il est pertinent, il est accueilli chaleureusement et le client apprécie l’attention qu’on lui porte. Dans cet article, vous découvrirez d’autres raisons pour lesquelles vous devez absolument intégrer le In-Home Advertising à votre stratégie de marketing relationnel.

 


Vous souhaitez rester informé des dernière campagnes « waw » dans le domaine du In-Home Advertising ?

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