Automobiel - Direct Mail - Insights - Interview - News - Sectoren

DM helpt Volvo aan gelukkige klanten

29/01/2016

Volvo neemt een unieke positie in het autolandschap in, onder meer met zijn sterke focus op veiligheid. Daarnaast valt de klantengerichte aanpak op en die uit zich dan weer onder andere in een sterk geloof in DM. Wij vroegen Franne Nagels, Customer Relationship Management Manager, naar het waarom.

Franne Nagels

U bent CRM-manager. Hoe belangrijk is DM bij CRM in uw ogen (en waarom)?
De mens heeft altijd centraal gestaan bij Volvo. Het ultieme doel is om een zo veilig mogelijke wereld te creëren voor de bestuurders van, of mensen in de nabijheid van een Volvo. Dit concept heet ‘Designed around you’. Eerder dan op het voertuig of de technologie ligt de focus op de persoon die ermee zal rijden. Zo willen we het leven van onze bestuurders eenvoudiger en beter maken. De missie van onze Customer Relationship Management Marketingdivisie sluit volledig aan bij dit principe. Doorheen de lifecycle van onze prospecten en klanten streef ik er samen met mijn collega Eva Loeckx (Ownership Marketing Coordinator) naar om zo relevant mogelijk te zijn voor onze klanten. Eerder dan trouwe klanten als doel voorop te stellen, streven we naar gelukkige klanten en proberen we hen te ‘delighten’ door een gezonde mix van personalisatie, timing, relevantie en verwennerij. Wanneer we daarin slagen, volgt de merktrouw automatisch.

 

Hoe verhoudt zich jullie aandeel ‘papieren’ DM en e-DM? Waarom zetten jullie papier in en waarom online?
Ik kan dit moeilijk in procenten gieten. De trend is wel dat er in het algemeen meer gecommuniceerd wordt, maar naar kleinere doelgroepen, zowel postaal als digitaal. Boodschappen over onze merkidentiteit, onze heritage en de innovatie waar Volvo voor staat maar ook tactische boodschappen die bijdragen tot de veiligheid van onze bestuurders en hun passagiers worden niet zelden via Direct Mail overgebracht.
Digitale communicatie heeft nut bij echt tactische communicatie, waarbij we bijvoorbeeld testritten, offertes of bezoeken aan de showroom willen genereren. De complementariteit tussen papier en online vind ik zeer belangrijk.

 

Zit ‘papier’ in de lift? Hoe komt dit?
Papier is en blijft een belangrijk onderdeel in onze direct marketingmix. Hoe beter we onze klanten kennen, hoe beter we ‘sur mesure’ met ze kunnen gaan praten. Als organisatie willen we dan ook slimmer mailen in plaats van harder. Studies over onze doelgroep zijn zeer belangrijk wat dat betreft. We stellen vast dat onze ‘aspired target group’ sterk verschilt van de doorsnee consument en vooral wat het mediagebruik betreft uit zich dit sterk. Onze doelgroep zijn niet zelden zelfstandigen of zaakvoerders. Die mensen zijn doorgaans zeer connected en krijgen veel digitale prikkels. Een e-mail van Volvo tussen tal van andere ongelezen e-mails, Facebookberichten en Twitter posts zal een vaak voorkomende situatie zijn bij onze doelgroep. Als organisatie stellen we ons dan ook dagelijks de vraag hoe we relevant kunnen zijn en ervoor zorgen dat onze boodschap, postaal of digitaal, bij de juiste persoon terecht komt.

 

Welke rol speelt een customer magazine in het hele plaatje?
Storytelling is een fantastische manier om met klanten in dialoog te gaan. Ons MY VOLVO Magazine – Sommar en Vinter (Zweeds voor Zomer en Winter) – speelt hier vlijtig op in. Verhalen over ons merk en van echte klanten passen helemaal bij wat we als merk willen zijn. Puur, warm en echt. Onze klanten zijn op zoek naar een meerwaarde.

volvo mag

Wat betekent het autosalon voor DM bij Volvo?
De salonperiode is geen moment waarop we harder inzetten op DM. Wie op zoek is naar een nieuwe wagen weet dat elk automerk dan speciale voorwaarden heeft. Onze eigen klanten hebben we met een insert in ons magazine dat eind december werd verstuurd, wel op voorhand op de hoogte gebracht van de saloncondities. En in de periode net na het salon, essentieel om verkopen af te sluiten, is DM een zeer belangrijke tool.

 

Bart Lombaerts
Bart Lombaerts

Gerelateerde Cases:

DM helpt om een premium gevoel over te brengen

...
Lees verder

Plasters Pack – van onvoorstelbare waarde

...
Lees verder

Land Rover – Role of aluminium

...
Lees verder
Al onze Cases